Korporativni standard: pravila i faze implementacije

Da li ste razmišljali o tome šta odlikuje uspešna, dinamički razvijana kompanija iz stotina malih prodajnih mesta, prodaja u kojoj godinama ostaju na niskom nivou? U svakoj uspešnoj organizaciji usvojen je korporativni standard. To je onaj koji pruža kompaniju pozitivnu sliku u očima svojih partnera.

Da li nekoj organizaciji treba skup pravila?

Sredinom početnih biznismena postoji mišljenje da sistemi korporativnog standarda odgovaraju samo velikim kompanijama čiji su menadžeri teško pratiti radnje zaposlenih. Veruje se da je za ekipu nove, novoosnovane firme, rano uspostaviti pravila ponašanja. Zašto?

• Još uvijek je nejasno kako privući potencijalne kupce i koje akcije će dovesti do povećane prodaje.
• Osoblje malih utičnica je uvek vidljivo: greške se mogu ispraviti u procesu rada.
• Korporativni standard obično razvijaju kompanije za obuku, a usluge su skupe.
• Kandidati za pozicije prodavaca mogu se zaustaviti sistemom strogih pravila u malom preduzeću. Na kraju krajeva, plate u početnoj fazi su male.

Da li to znači da bi nova kompanija trebala učiniti bolje bez korporativnih standarda? Odgovor na ovo pitanje u svakom pojedinačnom slučaju može biti i pozitivan i negativan. Naravno, teško je uspostaviti rigidna pravila za zaposlene kada se kolektiv malog preduzeća sastoji isključivo od članova porodice ili bliskih poznanika. Ali ponekad se dešava da nivo usluga klijentima direktno zavisi od toga da li će mala preduzeća opstati uopće.

Za vlasnika male prodavnice, kafea, kozmetičkog salona, najbolje je držati zlatnog značaja: rigidni standardi nisu uspostavljeni, ali postoje i veliki broj zahteva koji se moraju poštovati.

Šta se može reći o velikim i srednjim preduzećima koja su već zauzela tržište? Čini se da olakšavaju život. Takve firme prodaju proizvode visokog kvaliteta koje su u potrazi za njima. Uspostavili su oglašavanje, a postoje efikasni načini da privuku kupce. Da li korporativnom standardu treba posao koji je već uspešan? Hajde da shvatimo ovo.

Nije retko da potencijalni klijent dođe ili pozove kompaniju koja mu je poznata da bi izvršila kupovinu. Može li se taj posao dogoditi? Da, ukoliko kupac nije pravilno serviran. Telefona, telefon koji je večito zauzeto, nisko kvalifikovani prodavci, poteškoća u kupovini, nespremnost menadžera da se upoznaju ... Neophodno je priznati jedan od ovih problema - a kupac će dati prednost konkurenciji.

Pored toga, svaki zaposleni, bilo da je on menadžer prodaje ili direktor filijale, ima svoje ideje o tome kako da služi klijentima: kako odabrati način komunikacije, koliko vremena da dodijelite za razgovor, šta motivira posjetitelja da izvrši kupovinu.

Ako preduzeće ima standard korporativne kulture, svaki zaposleni tačno zna kako se ponašati u različitim situacijama. I zaposleni u firmi su zainteresovani za korišćenje najboljih poslovnih praksi u radu sa kupcima. Zbog toga se skraćuje vreme odlučivanja, uklanjaju se nepotrebni lanci odobrenja. Kupci, zauzvrat, imaju pozitivno mišljenje o preduzeću.

Stoga je korporativni standard neophodan da firma obezbedi:

• Visok nivo usluga;
• Lojalnost klijenta;
• Prepoznavanje marke;
• Povećati autoritet firme na tržištu;
• Olakšavanje procesa donošenja odluka;
• Ekonomija sila, vremena, novčanih sredstava.

Koji problemi se odnose na standard?

Za uspešan rad, nije dovoljno za izgradnju korporativnih standarda, koji se odnose samo na direktnu komunikaciju sa kupcima. Na kraju krajeva, u svakodnevnim aktivnostima zaposlenih u preduzeću postoje i mnogi drugi klizavi momenti:

• Koliko efikasno saradnici međusobno komuniciraju, koliko često razlike nastaju između njih;
• Da li je radni dan efektivno izgrađen;
• Kako postaviti prioritet poslovanju.

Zbog toga, uvođenjem korporativnih standarda na preduzeće, važno je razmotriti sljedeće elemente:

• Pojava zaposlenih;
• Organizacija radnog prostora;
• Standardi profesionalne delatnosti, procedure za rješavanje složenih i konfliktnih situacija, norme za efikasno korištenje radnog vremena;
• Pravila komunikacije sa kupcima;
• Društvena odgovornost kompanije i njenih zaposlenih;
• Zakoni za najviše rukovodstvo.

Razmotrimo svaku komponentu korporativnog standarda.

Izgled menadžera

Mnoge kompanije postavljaju pravila o tome kako osoblje front office-a treba da izgleda, odnosno menadžeri koji su direktno uključeni u servisiranje posetilaca. Način odjeće, cipela, stil frizure, prisustvo ili odsustvo dodataka, šminka, ornamenata je regulisan.

Uvršten je strogi kôd za odijevanje, na primjer, u društvu mobilne komunikacije "Megaphone". Korporativni standard zahtijeva da zaposleni koji rade sa kupcima obuku u stilu "bijele boje i crnog dna". Na vratu menadžera treba da bude svilenkasta šal jasne zelene boje. Ženskim zaposlenicima je dozvoljeno da nanose laganu prirodnu šminku. Bižuterija i nakit su isključeni: možete nositi samo prsten za angažovanje i diskretne naušnice. Obuću menadžmenta mobilne kompanije mora biti stroga i zatvorena. Na grudima, značka sa imenom zaposlenog je trajno pričvršćena. Sličan kod za odijevanje je usvojen u bankama i velikim korporacijama.

Standardi izgleda za zaposlene restorana, frizerskih salona, fitnes centara, maloprodajnih objekata postavljeni su na potpuno drugačiji način. U kozmetičkim salonima slike, administratori na recepciji, frizeri, majstori manikura, po pravilu se odlikuju elegantnim stilom kose, tetoviranjem i originalnim dizajnom noktiju. Sa svojim izgledom inspirišu klijente da budu kreativni u brizi o sebi. Žene, primetivši kako elegantno izgledaju zaposleni u salonu, žele da ga često posećuju.

U mnogim maloprodajnim objektima, oblik odeće trgovačkih menadžera odabran je u skladu sa vrstom robe koja je predstavljena u trgovinskom podu. Izgleda zanimljivo, na primjer, kada su prodavci u prodavnici igračaka obučeni u kostime bajki heroja.

Organizacija radnog prostora

Korporativni standardi preduzeća regulišu unutrašnju dekoraciju kao područja korisničkih usluga, kao i prostorije za uredsku upotrebu (kancelarije, sobe za odmor, toaletni toaleti).

U organizacijama sa velikom mrežom filijala postoje uslovi za unutrašnjost objekata:

• Koju boju treba da bude nameštaj?
• Kako urediti nameštaj;
• U nekim slučajevima to je propisano (naročito ako govorimo o IT kompanijama), kancelarijske opreme i kancelarijskog materijala čije su brendove dozvoljene.

Korporativni standard takođe diktira dozvoljenu lokaciju objekata na površini radne površine: kako staviti računar na mesto za dodavanje materijala za pisanje, koliko dokumenata može biti istovremeno "na vidiku".

Standardi profesionalne delatnosti

U zavisnosti od ciljeva i ciljeva različitih kategorija zaposlenih za svaku poziciju određuje se:

• Poslovi kakvog tipa zaposleni u firmi trebaju dati najviši prioritet;
• Kako planirati radni dan;
• Koji su principi koji se vode u svakodnevnim aktivnostima.

Takođe su standardizovani standardi etikete unutar korporacije i redosled akcija u konfliktnim situacijama. Neophodno je navesti koliko često zaposlenik može da napravi pauze na poslu, da li može ići van kancelarije, koliko dugo traje vreme za ručak, bilo da se puši tokom dana.

Pravila komunikacije sa kupcima

Ovo polje u mnogim firmama daje najviše pažnje. Korporativni standard definiše:

• Ko je od zaposlenih u kompaniji uključen u proces korisničkog servisa;
• Koja pravila treba poštovati kada se sastanemo sa klijentima u kancelariji kompanije i "u poljima";
• Kako napraviti odlazne i primljene dolazne telefonske pozive: nakon čega signal na računu pokupi telefon, koje riječi, izrazi, fraze koje se koriste u razgovorima.

Društvena odgovornost kompanije i njenih zaposlenih

Od velikog značaja su i standardi korporativne odgovornosti. Ulaskom na tržište, preduzeće prihvata uslove rada koje društvo diktira:

• Realizuje visokokvalitetnu robu, korisnu za potrošače;
• Radovi zasnovani na principima iskrenosti, zakonitosti, humanizma, poštovanja dostojanstva ljudi;
• Učestvuje u zaštiti životne sredine od štetnih efekata.

Svaki zaposleni treba da ima jasno razumevanje da je on lice firme u kojoj radi. Njegove akcije ne utiču samo na finansijske rezultate u bilansu stanja, već i na poslovnu reputaciju kompanije. Prema tome, pravila ponašanja zaposlenih su postavljena uzimajući u obzir standarde korporativne odgovornosti.

Pravila rada prvih lica

Za velike organizacije, standardi korporativnog upravljanja su od posebne važnosti, ukazujući na to kako treba upravljati firmom. Prilikom izrade ovih pravila nužno se uzimaju u obzir interesi akcionara, klijenata, partnera kompanije i njenih zaposlenih. Standardi korporativnog upravljanja pokazuju koje principe treba da izvrše izvršni direktor i njegovi zamenici u svojim aktivnostima. Oni uključuju opis organizacionog modela preduzeća, sistem internog izveštavanja, metode kontrole nad aktivnostima najvišeg menadžmenta. Od međunarodnih standarda korporativnog upravljanja, najpoznatiji su sistemi PMBOK, ICB i ISO.

Faze uvođenja novih porudžbina

U velikim organizacijama pravila razvijaju i sprovode stručna preduzeća za obuku. Međutim, mnogi vlasnici malih firmi koristeći otvorene izvore informacija sami uspješno razmišljaju o sistemu usluga za kupce i pokreću ga u akciju.

Stručni razvoj korporativnih standarda uključuje sledeće faze:

• Analiza postojeće situacije. Važno je ocijeniti sa stanovišta spoljašnjeg posmatrača kako se efikasno organizuje radni proces, koji se može poboljšati. Stručne kompanije često privlače "tajne kupce" za tu svrhu. Posebno angažovani i obučeni radnik je u kancelariji ili trgovačkoj sali kompanije i igra ulogu klijenta. Po pravilu, on tajno vodi evidenciju pregovora sa prodavcima na diktafonu, a na kraju sastanka popunjava kontrolnu listu: šta je bilo prijatno za uslugu, a šta nije. Vlasnik malih preduzeća može nezavisno izvršiti nadzor ili zatražiti od prijatelja da "ispituju" preduzeće. Na osnovu rezultata revizije, važno je identifikovati pozitivne aspekte i nedostatke: šta privlači kupce u vašoj kompaniji, i zbog čega ih sumnja i napušta bez sklapanja dogovora.
• Razvoj standarda. Korak po korak je propisana korporativna pravila ponašanja zaposlenih, organizacija radnog prostora i uslovi za pojavu rukovodilaca kancelarije. U ovoj fazi važno je uzeti u obzir sve značajne detalje koji utiču na budući prosperitet kompanije ili njegove propuste.
• Obuka zaposlenih. Korporativni standard se implementira i pokreće u akciju. Zaposleni u kompaniji, naročito rukovodioci usluga za korisnike, objašnjavaju pravila koja treba poštovati.

• Provjerite rezultat. Važno je analizirati efekat uvođenja standarda: da li imaju pozitivan uticaj na prodaju, dubinu odnosa sa kupcima ili dovede do povećanja profita.
• Ispravka standarda. Tokom rada mogu se identifikovati mnogi nedostaci i hrapavosti novog sistema upravljanja preduzećem. Treba ih redovno pratiti, naročito u početnim fazama. Ovo je pomoglo ponovljenim posjetama "tajnih kupaca", kao i dobijanjem povratnih informacija od kupaca i zaposlenih. Prilikom identifikovanja nedostataka radi se na greškama - uvođenju promjena postojećih standarda.

Zaključak

Važno je napomenuti da su previše poželjni, predpismeni poštivanje pravila kompanije od strane zaposlenih u nekim situacijama mogu mnogo naneti štetu. Usklađivanje sa utvrđenim normama ne bi trebalo da dovede do neprirodnog, nelogičnog, sa stanovišta zdravog razuma, ponašanja zaposlenih, njihove neprilike prema potrebama klijenata. Sprovođenje korporativnog standarda, treba nastaviti sa oprezom, poštujući princip postepenosti.