1.1 Kupac fokus - ključ za uspješnu aktivnost preduzeća

Djelatnost poduzeća (organizacije) trenutno se odvija u vrlo konkurentnom okruženju, razne interne i eksterne komunikacije, složenost proizvodnih procesa i ograničenja resursa. Raditi u takvim uvjetima povezane sa povećanim rizikom i nesigurnost. To zahtijeva inovativna organizacija razmišljanje, stalni razvoj i unapređenje svojih aktivnosti. Jedan od najvažnijih uslova za uspjeh organizacije postaje svoj fokus na potrošača, kada je proizvodnja i prodaja proizvoda ili usluga zasnovanih na razumijevanje i zadovoljavanje potreba potrošača. Glavni cilj orijentacije kupca je da se postigne zadovoljstvo i, kao posljedica toga, njegovo zadržavanje i očuvanje. Istovremeno, zadovoljstvo kupaca određuje odnos očekivanja i stvarnog kvaliteta stečenog proizvoda ili usluge. Radove u oblasti marketinga, Upravljanje organizacijom i upravljanje kvalitetom pruža mnoge primjere o važnosti fokus organizacije na potrošača, na primjer:

· Trošak privlačenja novih kupaca je 5-10 puta veći od troškova za zadovoljstvo i zadržavanje postojećih kupaca;

· Smanjenje 5% u nivou odliva potrošača može dovesti do povećanja prihoda za preduzeća 25-85% (ovisno o industriji);

· Najvjerniji kupci ostvaruju prihode tek u drugoj godini nakon prve kupovine, i drugi.

U literaturi ukazuje na osnovna razlika između zadovoljni i oduševljeni potrošača i napominje da je danas zadovoljstvo potrošača je potreban, ali ne i dovoljan uslov za njegovo zadržavanje i očuvanje. Organizacija za zadovoljstvo kupca i ostvari svoj lojalnost mora biti da mu dostavi taj proizvod (ili usluga), koji ne samo da zadovoljava njihove potrebe i očekivanja, ali prelazi ih. Sa povoljnim kretanjima odnos između organizacije i kupca proći kroz sljedeće faze: prvi put i ponovno primijeniti potrošača, kupca, pouzdane prijatelje i partnere. Centralno zadovoljstvo kupaca data je u međunarodnim standardima ISO 9000. Konkretno, prvi od osam principa upravljanja kvalitetom kaže: "Organizacije zavise od svojih kupaca i stoga treba da razumiju sadašnje i buduće potrebe kupaca, ispunjavaju zahtjeve kupaca i nastojimo da premaši očekivanja kupaca." fokus kupaca uključuje sljedeće korake:

· Uspostavljanje zahtjeva i očekivanja potrošača;

· Određivanje dodatnih zahtjeva, koji prelazi očekivanja kupaca;

· Obaviti sveobuhvatnu analizu potreba i očekivanja;

· Računovodstvo i usklađenost sa zahtjevima i očekivanjima potrošača u procesu proizvodnje i usluga;

· Mjerenje stvarnog stepena zadovoljstva kupaca;

· Analiza dobivenih rezultata;

· Razvoj i implementacija mjera usmjerenih na poboljšanje aktivnosti organizacije za poboljšanje zadovoljstva kupaca [14].

Važan element u ovom slijed akcije je da se mjeriti stupanj zadovoljstva kupaca, jer omogućava da se rezultati mjerenja utvrditi koliko u stvari je potrošač zadovoljan s proizvodima ili uslugama koje pružaju organizacije. Postoje različiti pristupi u mjerenju zadovoljstva kupaca. Indikatori na kojem će se suditi stupanj zadovoljstva korisnika, konvencionalno podijeljeni u dvije grupe. U prvu grupu spadaju pokazatelje koji su sada definisane u procesu analize industrijske i ekonomske aktivnosti za određeni period:

Generale broj potrošača; broj izgubljenih kupaca;

udio na tržištu;

-godišnji prodaje po kupcu;

- broj pritužbi i kazne, i drugi.

Druga grupa pokazatelja, koji su određeni od strane potrošača:

- zadovoljstvo kupaca;

-vazhnost potrošaču parametra karakterišu proizvod ili uslugu.

U ovom slučaju, korisnik ima ulogu stručnog, koji je tražio da se proceni stepen svoje zadovoljstvo kupljenim proizvodom ili uslugom. Indikatori prve grupe karakteriše opšteg stanja preduzeća na tržištu i posredno ukazuju na odnos sa potrošačima, međutim, ne odražava specifični zadovoljstvo kupaca, razlozi za promjenu stavova potrošača na proizvode ili usluge preduzeća. Za razliku od prve, druga grupa pokazatelja ukazuju na stupanj zadovoljstva pojedinih klijenata, njihovih potreba i prioriteta. Obje grupe pokazatelja se međusobno nadopunjuju. Ocjena zadovoljstva kupaca - je multi-korak proces koji se sastoji od koraka:

· Priprema;

· Pravilna procjena stupnja zadovoljstva kupaca;

· Obrada, analiza i evaluacija dizajn.

procjena efektivnosti u velikoj mjeri ovisi o organizaciji biljke proces koji obuhvata:

Defini¹ite sadržaj glavne faze procesa;

-Uspostavljanje interno zvaničnika i odjelima koji će biti uključeni u ovaj proces;

svečane dodjele sertifikata polaznicima između dužnosti i ovlašćenja;

-Izrada relevantnih dokumenata kojima se uređuje provođenje procesa unutar organizacije.

Da bi se osigurala objektivnost odgovornost za organizaciju i provedbu ovog procesa, poželjno je da se dodijeliti na jedinicu koja nije povezana sa procesom proizvodnje i ne zanima u rezultatima evaluacije. Sadržaj i organizacija procesa ocjenjivanja stepena zadovoljstva klijenata je u velikoj mjeri određuje koju vrstu aktivnosti koja se bavi kompanija, na kojem tržištu radi, koja je potrošač.