IVR: šta je to? Identifikacija i dekodiranje

Danas, sve više i češće u svakodnevnom životu mogu se naći koncept IVR (Interactive Voice Response). To je ono što, ne znaju svi, iako gotovo svakodnevno suočeni sa ovom tehnologijom u stvarnom životu. Pokušajmo dati ideju takvog sistema, opisujući ih razumljivim jezikom.

IVR: šta je to?

Da biste odmah jasno što čini takve sisteme predstavljaju najjednostavniji primjer. Većina nas ovaj ili onaj način da idem u servis mobilnog operatera. Pozivanje zvukove pozdrav i ponuditi da pritisne određenu tipku na svom mobilnom telefonu da odaberete profil koji najviše odgovara zahtjev u interaktivnom izborniku.

Što je IVR? Samo ovaj je takav sistem organizacije pomoći zasniva na upotrebi snimljenih ili sintetiziran glasovne poruke dizajnirane za preusmjeravanje korisnika na njega željeno u odjeljku servisni centar. Bilo bi naivno vjerovati, jer to je kraj linije dnevnog čovjek sjedi i stalno izgovara iste fraze. Umjesto toga, u vrijeme prijema poziva izaziva poseban aplikacija, koja također aktivira predstavu pozdravne poruke, a zatim, u zavisnosti od toga koje dugme je pritisnuto od strane pretplatnika, postoji preusmjerenje na odgovarajuću stranu, gdje izbor drugog audio zapisa se aktivira ili se direktno sinteze glasa na osnovu unaprijed dodijeljen teksta.

I, kao što vidite, bilo IVR-sistem je više nivoa struktura sa prethodno distribuira promjene u podmeni.

Gdje je primjenjivo IVR-sistema

Što je IVR usluga, generalno, ima vjerojatno razumljivo. Ovo nije jedini primjer takve strukture.

Najveći širenje takvih sistema su u tzv call-centara i, u većini slučajeva se koriste u područjima kao što su:

• mobilnih komunikacija;
• bankarskih institucija;
• društva za osiguranje;
• platnog prometa;
• tlo i zrak transport (rezervacija ulaznica, raspored specifikacija, itd ...);
• velikih, srednjih i malih preduzeća (preduzeća koja pružaju usluge upućivanja za svoje robe i usluge), i tako dalje.

Kao što možete vidjeti, to je samo najjednostavnije primjere. Danas, ispravna organizaciju IVR-sistema omogućava da privući kupce u raznim oblastima i da se poboljša kvaliteta usluge. U ovom sistemu izdanju, radi na temelju akcije sa tehničkim uređajima, a zahtjevi glas klijenta (kao što je banka, da biste saznali status svojih kredita, odnosno depozitnog računa, ponekad samo treba da pozovete puni broj ugovora ili posljednjih nekoliko brojeva).

Sorte IVR-sistema

Sada pogledajte složenost IVR sistema. Šta je to, to je lako razumjeti ako uzmemo u obzir njihove organizacije. Najjednostavniji struktura rada na osnovu unaprijed snimljenih uzoraka i softver kompleksnosti nije posebno sjaj.

Što se tiče većih igrača na tržištu, pružajući svojim klijentima mogućnost pristupa sistemu pomoći, možete primijetiti sljedeće odvojeno primijenjenih tehnologija:

• ASR - sinteza govora.
• TTS - govor reprodukciju na osnovu teksta.
• sistemi odgovor na osnovu glas zahtjeva naknadno poziv posebnu bazu podataka (DB).

Osnovni principi rada

Ovi sistemi rade na temelju posebno razvijen skripti. Najrasprostranjenije VXML tehnologije, pod pretpostavkom XML jezik prilagođen glasovne aplikacije.

Na primjer, u platformi Call Manager Express, na Cisco tehnologijama, kada postoji dolazni poziv, sistem prvo testira dial-peer, a nakon utakmice se pažnja na flash memorije i pokreće posebnu skriptu VXML-IVR. Nakon pritiska na tipke na telefonu odvija na poslovanje obrade DTMF, što je rezultiralo u preusmjeravanje na određeni dio sistem pomoći.

postavki IVR

Kao što je već spomenuto, odgovarajuća organizacija hijerarhije i struktura sistema igra važnu ulogu (u nekim slučajevima to je ono što određuje odnos klijenta praktičnosti ili neugodnosti pristupa pomoći).

Ako je struktura ima previše pod-nivoa i sve vrste interaktivnih sekcije, korisnik može jednostavno izgubiti se u njima. Osim toga, mnogi od nas jasno ne žele da slušaju snimljene standardnim obrascima i želite da razgovarate sa operatera uživo. U slučaju da je slobodno operater u ovom trenutku, treba preduzeti korake kako bi sistem obaviješten o približno vrijeme tokom kojeg pozivatelja će biti u redu. Na kraju, i njegova sekvenca on mora da zna, jer da bi se on-line i slušanje dosadne muzike previše, nisu svi želi. Osim toga, za pozive iz mobilnih uređaja dok je čekao mogu se prijaviti.

Zahtjevi za snimanje IVR-čestitke

Ovo je još jedna stvar koja se mora uzeti u obzir u vezi IVR sistema. Šta je to, malo je jasan. Sada pogledajmo neke važne stvari koje nisu povezane sa organizacijom strukture sistema pomoći, a uslove za registraciju.

Snimanje IVR-poruka danas može biti u specijalizirana u ovoj kompaniji ili napraviti kratki pozdrav ili narativ sekcije najviše. Ovdje dolazi do izražaja (da ne spominjem činjenicu da sve poruke treba da bude koncizan i informativan moguće) Glas izbor muškog ili ženskog glasa, kao i muzičku pratnju, ako je to predviđeno.

Prilikom snimanja audio, mnoge kompanije se traži da odredite kupca, sa onim što intonacijom treba izgovorena fraza, podizanje ili spuštanje na teren koji će se koristiti na bilo kojem mjestu u tekstu, ili da je tekst će čitati kojom brzinom, i tako dalje. D. Grubo rečeno, odgovoran glas bi trebalo da bude nenametljiv i ugodan za uho, tako da ni jedna strana nema želju da prekinem odmah.

Isto važi i za muziku. Njen izbor treba pristupiti vrlo oprezno, jer su mnogi od istog sastava Betovenove "Fur Elise", uprkos sve genije je jednostavno umoran. Dakle, treba koristiti neki nezaezzhennoy melodija da će većina opuštajući, a ne ples ili pisati na brzim tempom. Ali san je nemoguće dati zabavu. Međutim, u svijetu muzike danas, tako da očito ima za izabrati iz.

Prednosti i mane IVR-sistema

Ako govorimo o koristi koju je kompanija primanja ili kompanija sa uvođenjem takvog sistema, očito je, jer je korisnik dobija upravo informaciju da je zainteresovan, sistem radi neprekidno, a samim tim i pristup je dostupan u bilo koje doba dana ili noći.

Ali ovdje među mane mnogi stručnjaci često napomenuti preteranog podnivoa, koji su preusmjereni, što dovodi samo do toga da je osoba su izgubili. Između ostalog, u zavisnosti od paketa istog mobilnog operatera za pozive ovih servisnih centara mogu se naplatiti, uprkos činjenici da su mnoge organizacije danas sve više se kreću na upotrebu brojeva, pozive ili sa mobilnog operatora ili organizaciju služe domaćinstvima (urbani) brojeve telefona, besplatno.

zaključak

Ovdje su kratki i sve što ima veze sa osnovnim razumijevanje IVR sistema. Šta je to objašnjeno u većini jednostavnih primjera, a tehnički dio pitanja nije posebno pogođeni, jer korisnik pokušaja da dobiju informacije savjetodavnog karaktera, to nije potrebno. Ali što se tiče ukupnog prikaza principa rada tih usluga, to će biti dovoljno.